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聖經：哥林多前書九章19~23節
歌羅西書三章22~25節
壹、前言
近幾年來，台灣基督長老教會一直在思考量與質的提升，尤其是在其他友好教派不斷經歷復興與更新之際，該如何向上提升已成為當務之急。面對這個大範疇，坊間有許多的策略和方法，但有一個角度是自己常常深思，那就是基督徒與上帝的關係，以及個人回應的態度。這也讓我體會到「如果」上帝是教會外面的朋友，我們應該有什麼動力和動機，創造吸引力驅使他進來，並且釘根不流失，這樣的觀念就有如企業人士如何吸引顧客一般。不過這個「顧客」的定義非常廣，就如WWJD（What
would Jesus do？）運動，是鼓勵信徒凡事想一想，假如耶穌在我這個處境，祂會怎麼做呢？
上個禮拜在信望愛福音書房剛好看到一本書，是由葉松茂博士所寫的「如果顧客就是上帝」，這剛好與服事態度和生命價值觀有關，因此就抓這個題目共同來思考。
最近，「遠見雜誌」和「壹周刊」不約而同的針對消費者在不同領域的服務性企業中直接評選「最佳服務企業獎」和「服務品質」。雖然面對時代變遷，顧客需求的變換，套句老話「世界上唯一不變的事，就是變」，這實在是所有企業行號都知道，就如7-11便利商店，以前在郵局、銀行、監理所等等地方才能辦理的事項，現在在便利商店就能一手包辦。唯有優先掌握變局，才能開創新機，然而到底要怎麼做？卻沒有人能篤定的回答，唯一可改進的就是服務的品質。四書裡的中庸篇曾提到：『營業之道，首貴乎誠，先以誠實施諸於人，才得以取信以人。』這是先施百貨的名字由來，更是百貨業者極想達到的境界。根據調查，對產品滿意的人，會將喜悅平均告訴六個人；而不滿意的人，則會告訴二十一個人。所以如果要追求品質，就是聽顧客的聲音，讓產品能更貼近顧客的需求，自然就會有好的銷售成績與好口碑。
貳、本論
一、是小也是大
我不是一位企業家或經商的，但我相信一個理念，顧客是不分年齡大小、學經歷或社會地位高低；在馬太福音廿五章35~40節說：「35 因為我餓了，你們給我吃，渴了，你們給我喝；我作客旅，你們留我住；
36 我赤身露體，你們給我穿；我病了、你們看顧我；我在監裏，你們來看我。 37 義人就回答說：主啊，我們甚麼時候見你餓了，給你吃，渴了，給你喝？
38 甚麼時候見你作客旅，留你住，或是赤身露體，給你穿？ 39 又甚麼時候見你病了，或是在監裏，來看你呢？ 40 王要回答說：我實在告訴你們，這些事你們既做在我這弟兄中一個最小的身上，就是做在我身上了。」哇！真是很大的提醒，至少在上帝的面前，凡祂所造的一律平等，沒有大小眼之分，也沒家世、身份之分。
我們可能只將顧客狹隘地定義為與交易、買賣相關的人，其實顧客也可以拓展到週遭所有人。在家庭中，父母、子女、親戚、先生、妻子都是顧客，而衍生至公司，上司、同事、部屬也都是顧客。教會裡裡外外的每一個人都是。
雖然有時顧客的抱怨不一定絕對正確，但要記住顧客所提的事項，並感謝他們提供改進的訊息，因為這就是我們進步的空間。當顧客抱怨時，我們或許會有許多好理由為自己辯解，但這是最壞的習慣。
在日本有許多企業會成功，是因為他們能追根究底地達成顧客滿意；在美國，成功的企業都懂得聽顧客的聲音，將顧客的抱怨變成最重要的事情。在台灣，有許許多多的中小企業經營完善，就是看重每一個個體的意見與感受。
馬丁路德堅持所有工作皆神聖，因為任何工作（vocation）都是回應上帝救贖的愛，都可顯出信徒對人的愛。他說：「每一個鞋匠只要堅守崗位，就是上帝的祭司。婢女跪在地上擦地板，她的工作在全能上帝的眼中看為寶貴，絕不亞於神父跪在壇前作彌撒。」所以將我們教會每個禮拜維持得乾乾淨淨的素惠姊或是牧師團的牧師們誰被上帝所看重？一樣，在上帝面前都是寶貴的，在眾會友面前所受的尊重是應當相同的。
約翰加爾文認為這是上帝命定的社會秩序。葉松茂博士分享：「改革宗認為上帝沒有叫每個人自給自足，祂交託不同的才能給不同的人，就是我們要活在一個互相服侍的社會，各展所長，各取所需。」
二、顧客就是老闆
歌羅西書三章22~25節說到：「22 你們作僕人的，要凡事聽從你們肉身的主人，不要只在眼前事奉，像是討人喜歡的，總要存心誠實敬畏主。
23 無論做甚麼，都要從心裏做，像是給主做的，不是給人做的， 24 因你們知道從主那裏必得著基業為賞賜；你們所事奉的乃是主基督。
25 那行不義的必受不義的報應；主並不偏待人。」
當我還是國中生，父親牧會的教會是位於一棟四層樓公寓的三樓，每逢禮拜六，哥哥和我就被指派掃樓梯，剛開始時是萬分的不願意和尷尬，因為國中階段最喜歡在外跑跑跳跳，簡直是剝奪行動自由，而且遇到鄰居是頭抬也不敢抬，所以一到三樓就如此草草了事、隨便應付。但是父母就是一直以這段經文鼓勵我、安慰我，後來的轉變是我帶著喜悅的心從四樓掃到一樓門外，那個心境有如隔天要迎接耶穌進入聖殿，並且讓弟兄姊妹覺得這一段短短的路程能洗滌心靈、進入聖殿、敬拜上帝。另外，主日學每年也頒服務獎給我，當然我並不是為了得著禮物才如此拼命，否則一年的代價實是太辛苦，不符成本。我所渴望的是上帝的名得著榮耀，也相信上帝必定堅固我手所做的工。（還好，那時只是住在三樓，若是現在動輒十樓，廿、三十樓的大樓，那就不敢想像了）
服務始終來自人性，就如前面分享過，一位滿意的顧客最多會告訴六個人愉快的消費經驗；一位不高興的顧客卻至少會通報廿一個人，這是人類的天性；服務，是最先被提及，卻最後被實踐的經營真理。顧客服務是一切事業的根本，不是百貨公司、飯店旅館的專利。擄獲96%顧客心只有黃金15秒；「軟」服務才是企業獲利的真正「硬道理」！
客服員工掌握企業生殺大權！不管是雇主還是員工、私人或公家機關、直接面對顧客或從事幕後工作、喜歡或不喜歡，任何人都有顧客要應付。付你薪水的其實不是雇主，而是顧客！最好的顧客關係，就是不要把你的顧客當成受氣的對象或等閒之人。迪士尼對第一線員工的訓練往往較其他職位嚴格，因為顧客詢問他們的機會，往往比詢問正規客服人員頻繁。
真的，服務致勝沒有祕訣！麥當勞或迪士尼悠久而全球性的成功並沒有不可思議的奧祕，凱悅國際的總裁，換上門僮的制服幫客人提行李；IBM公司創立者到員工餐廳吃飯，默默撿起掉在地上的餐巾紙；麥當勞的店經理親自處理店門口的狗屎；迪士尼的清道夫、冰淇淋小販甚至米老鼠，很可能就是管理階層。
優質的服務是不花任何成本，就算處於景氣低迷時期，一個微笑、目光接觸和愉快的聲音不花一分錢，卻能大幅提升利潤、減少錯誤，節省重新操作的成本，創造更好的能力。（黃金服務15秒Good
Service is Good Business作者：凱瑟琳•迪佛利/著）
哥林多前書九章19~23節，保羅說：「19 我雖是自由的，無人轄管；然而我甘心作了眾人的僕人，為要多得人。 20 向猶太人，我就作猶太人，為要得猶太人；向律法以下的人，我雖不在律法以下，還是作律法以下的人，為要得律法以下的人。
21 向沒有律法的人，我就作沒有律法的人，為要得沒有律法的人；其實我在神面前，不是沒有律法；在基督面前，正在律法之下。 22 向軟弱的人，我就作軟弱的人，為要得軟弱的人。向甚麼樣的人，我就作甚麼樣的人。無論如何，總要救些人。
23 凡我所行的，都是為福音的緣故，為要與人同得這福音的好處。」
面對顧客時，盡量少用負面的溝通語言，例如：不行！不可能！沒辦法！如此斷然拒人於千里之外，只會引起焦躁不安及情緒反彈，如果代之以我們來看看有沒有辦法；或我來想想怎麼解決比較好，顧客知道你瞭解、接納了他的問題，即使最後還是無法圓滿解決，他也較容易諒解、接受。
前幾天，力牧師娘去中正市場買魚，就向其中一個攤子靠過去，然後就按照「選魚公式」步驟挑選，眼睛是否光亮……、魚鰓是否鮮紅，當正在進行「檢驗」時，突然老闆娘很大聲的說（好像怕別人聽不到）：「現在的年輕人真是的，不買又喜歡亂翻，活魚都被你們虐待死了。」牧師娘頓時覺得尷尬萬分，真想找個大魚頭塞進去躲起來。後來想一想自己又沒錯，何必低聲下氣，所以用溫柔的態度回應說：「老闆娘您辛苦了，其實我買魚是要給小朋友吃，當然是要選新鮮的；而且長輩也有教導如何選魚，所以我也認真學習。最重要的是，覺得您賣的魚看起來蠻新鮮的才來光顧…」話還沒講完，老闆娘的態度就大轉變，笑著說：「不好意思，不好意思，你看仔細一點。」
的確，他們也有難處，每一個看魚的，只要人人一手，有如醫生護士在會診，半天下來，那些魚真的是不死也半條命。而我也跟牧師娘開玩笑說：「真的要感謝上帝，讓你有柔和謙卑的心。假如你當時如果發飆和老闆娘槓上，說不定旁邊站了五、六個教會會友，那可就尷尬了。」
從以上這些經營觀念，帶到教會的管理也提醒我們，顧客就是每天、每個禮拜進進出出的會友或外來的人，如何讓每一位都有賓至如歸的感覺，又有非來不可的吸引力，是我們必須思考的。
三、不應變就淘汰
保羅在羅馬書十二章1~2節說到：「所以弟兄們，我以上帝的慈悲勸你們，將身體獻上，當作活祭，是聖潔的，是上帝所喜悅的；你們如此事奉乃是理所當然的。不要效法這個世界，只要心意更新而變化，叫你們查驗何為上帝的善良、純全、可喜悅的旨意。」在現代環境中，很少有人能夠一次解決所有問題，一勞永逸幾乎是天方夜譚。
上禮拜，在台灣有舉行世界性自由車比賽，選手平常練習奠立的體能是後盾和基礎，但每一天的賽程、路線和氣候不同，而且選手還必須依照路況，比如直線、彎道、上下坡等等許多狀況來調整速度。這就是在不變的目標之下，讓自己隨時調整保持在最佳狀態，才不會被淘汰。
教會的事工計畫和執行，也是必須了解當今社會變化的情形，不要一成不變或故步自封。三年前合力出版口碑不錯的＜執行力＞一書的作者包熙?與夏藍，在新作＜應變＞中強調「無法面對現實，企業再有執行力，也注定失敗」。教會和信徒都應該要有如此的預備心。
參、結論
客戶就是我們最忠實的「推銷員」！只要抓得住他們，在傳福音上我們就有做不完的對象和事工，擋都擋不住！
詩篇139篇23 ~24節說「神啊，求你鑒察我，知道我的心思，試煉我，知道我的意念，看在我裏面有甚麼惡行沒有，引導我走永生的道路。」
箴言四章23 節也說到：「你要保守你心，勝過保守一切（或譯：你要切切保守你心），因為一生的果效是由心發出。」
我自己也做得還不夠，希望弟兄姊妹們共同努力，為了如此好的產品（福音）與任何對象分享，並且自己將這樣的感受呈現在生活上。
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